02.04.2018

Отчет о результатах проведенного в региональных таможенных управлениях (РТУ) и таможнях, непосредственно подчиненных ФТС России (ТНП), мониторинга качества предоставления государственной услуги по информированию об актах таможенного законодательства Таможенного союза, законодательства Российской Федерации о таможенном деле и об иных правовых актах Российской Федерации в области таможенного дела и консультированию по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов в 2017 году

Отчет о результатах проведенного в региональных таможенных управлениях (РТУ) и таможнях, непосредственно подчиненных ФТС России (ТНП), мониторинга качества предоставления государственной услуги по информированию об актах таможенного законодательства Таможенного союза, законодательства Российской Федерации о таможенном деле и об иных правовых актах Российской Федерации в области таможенного дела и консультированию по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов в 2017 году

В 2017 году государственная услуга по информированию об актах таможенного законодательства Таможенного союза, законодательства Российской Федерации о таможенном деле и об иных правовых актах Российской Федерации в области таможенного дела и консультированию по вопросам таможенного дела (далее – государственная услуга) предоставляется таможенными органами в соответствии со статьями 10, 11 Таможенного кодекса Таможенного союза, статьями 51, 52 Федерального закона от 27 ноября 2010 г. № 311-ФЗ «О таможенном регулировании в Российской Федерации», а также Административным регламентом Федеральной таможенной службы по представлению государственной услуги по информированию об актах таможенного законодательства Таможенного союза, законодательства Российской Федерации о таможенном деле и об иных правовых актах Российской Федерации в области таможенного дела и консультированию по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов, утвержденным приказом ФТС России от 9 июня 2012 г. № 1128 (зарегистрирован Минюстом России 10.06.2012, рег. № 24873) (далее − Административный регламент).

В соответствии с Методическими рекомендациями по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг (письмо Минэкономразвития России от 29 апреля 2014 года № 8863-ОФ/Д09) правовыми подразделениями таможенных органов предоставляющих государственную услугу проведен мониторинг качества предоставления указанной государственной услуги за период с 1 марта 2017 года по 30 апреля 2017 года и с 1 августа 2017 года по 30 сентября 2017 года.

Мониторинг проводится посредством анкетирования граждан и юридических лиц, являющихся получателями государственной услуги на всей территории Российской Федерации.

В анкетировании приняло участие 2 865 получателей государственной услуги. Из них 2 263 получателя являлись физическими лицами, 602 получателя обратились в таможенные органы в качестве представителей юридических лиц.

2 851 заявитель обратился за предоставлением государственной услуги по консультированию по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов. 14 заявителей обратились за получением государственной услуги по информированию об актах таможенного законодательства Таможенного союза, законодательства Российской Федерации о таможенном деле и об иных правовых актах Российской Федерации в области таможенного дела.

В соответствии с пунктом 2 статьи 11 Таможенного кодекса Таможенного союза консультирование таможенными органами Таможенного союза осуществляется бесплатно.

Из опрошенных 2 864 получателя государственной услуги указали, что не вносили платы за предоставление государственной услуги. 1 опрошенный получатель не указал ответ.

Ни один получатель не указал, что им были внесены платежи в связи с получением государственной услуги.

Средние временные затраты на получение гражданами и юридическими лицами устной консультации составили 20 минут (суммарный результат – 56 195 минут) при нормативно установленном значении согласно пункту 21 Административного регламента – не более одного часа. На получение письменной консультации средние временные затраты составили 17 дней (суммарный результат – 687 дней) при нормативно установленном значении согласно пункту 20 Административного регламента – не более одного месяца со дня поступления письменного запроса.

Применительно к соблюдению РТУ и ТНП стандартов обслуживания и требований, установленных Административным регламентом, при предоставлении государственной услуги выявлено следующее:

– 2 661 получатель указали, что вполне удовлетворены обустройством помещения для предоставления государственной услуги (92,9 % от общего количества данных ответов), 163 получателя скорее удовлетворены обустройством помещения (5,7 %), 5 получателей скорее не удовлетворены обустройством помещения (0,2 %), 10 получателей совершенно не удовлетворены обустройством помещения (0,4 %), 26 получателей ответ на поставленный вопрос не предоставили;

– 2 663 получателя указали, что вполне удовлетворены информацией, размещенной на информационных стендах (93 % от общего количества ответов), 170 получателей скорее удовлетворены данной информацией (5,9 %), 2 получателя скорее не удовлетворены данной информацией (0,07 %), 2 получателя совершенно удовлетворены данной информацией (0,07 %), 28 получателей ответ в анкете не указали;

– 2 749 получателей вполне удовлетворены работой должностных лиц таможенных органов, оказывающих государственную услугу, и умением вести себя с посетителями (95,9 % от общего количества ответов), 90 получателей скорее удовлетворены работой данных должностных лиц таможенных органов (3,1 %), 1 получатель скорее не удовлетворен работой должностных лиц таможенных органов (0,03 %), 11 получателей совершенно не удовлетворены работой данных должностных лиц (0,4 %), 14 получателя ответ в анкете не указали.

Государственная услуга в устной форме согласно заполненным анкетам предоставлена 2 826 получателям, остальным 39 получателям – в письменной форме.

2 840 получателей первично обратились за предоставлением государственной услуги (99,1 % от общего количества ответов), 22 получателя указали на повторное обращение за предоставлением государственной услуги (0,77%), 3 получателя на поставленный вопрос ответа не предоставили.

Получатели в качестве оснований для повторного обращения за предоставлением государственной услуги указали на:

– необходимость получения дополнительной информации;

– наличие иных вопросов;

– возникновение дополнительных вопросов;

– обращение с новыми запросами;

– получение обновленной информации в связи с внесением изменений в правовые акты;

2 854 получателя указали, что при предоставлении государственной услуги по консультированию им давались ссылки на статьи (пункты) нормативных правовых актов (НПА) с предоставлением сведений о названии и реквизитах НПА, 8 получателей отметили, что данные сведения были представлены без указания сведений о названии и реквизитах НПА, 3 получателя указали, что соответствующая информация им предоставлена не была.

В отношении продолжительности оказания государственной услуги в устной форме 2 627 получателей указали, что вполне удовлетворены временем предоставления государственной услуги, 148 получателя скорее удовлетворены временем предоставления государственной услуги, получателей указавших, что скорее не удовлетворены временем предоставления государственной услуги не имеется, 2 ответа, свидетельствуют о неудовлетворенности получателей временем предоставления государственной услуги в устной форме, 49 получателей ответ не указали.

В отношении предоставления государственной услуги в письменной форме согласно заполненным анкетам 28 получателей вполне удовлетворены временем оказания государственной услуги и 9 получателей указали ответ «скорее удовлетворены», 2 получателя ответ не указали. Ответов, свидетельствующих о неудовлетворенности получателей временем предоставления государственной услуги в письменной форме, не имеется.

Из общего числа получателей, принявших участие в анкетировании, 237 получателей (8,3 %) указали, что обращались за получением государственной услуги за пределами рабочего времени таможенных органов в соответствии с графиком приема лиц, установленного пунктом 5 Административного регламента, из них:

– в период с 8.00 до 9.00 – 32 получателя (1,12 % от общего количества ответов);

– в период с 18.00 до 20.00 – 205 получателей (7,2 %). 

Применительно к вопросу о способах, наиболее удобных для получения государственной услуги, ответы распределились следующим образом (статистика приведена с учетом указаний отдельными получателями нескольких вариантов ответов сразу):

– в 2 163 случаях предпочтение отдается государственной услуге, получаемой в устном порядке;

– в 486 случаях в качестве приоритетного способа получения государственной услуги указана электронная почта;

– в 105 случаях получатели указывали возможность получения государственной услуги через сайт таможенного органа в сети Интернет;

– в 236 случаях указано на удобство получения государственной услуги в письменной форме;

– в наименьшем количестве случаев (39) указано на желание получения государственной услуги через Единый портал государственных и муниципальных услуг.

В отношении удовлетворенности результатами предоставленной государственной услуги 2 735 получателей указали, что вполне удовлетворены данными результатами (95,5 % от общего количества ответов), 117 получателей указали, что скорее удовлетворены результатами государственной услуги (4,1 %), 3 получателя отметили, что скорее не удовлетворены результатами государственной услуги (0,1 %), 3 получателя указали, что совершенно не удовлетворен результатами оказанной им государственной услуги (0,1 %), 7 получателей ответ не предоставили на поставленный вопрос.

Предложения, непосредственно касающиеся повышения качества предоставления государственных услуг, в обобщенном виде касаются:

– представление важной информации на стендах в более сжатом виде;

– наличие «горячей линии»;

– консультирование по телефону.

Вопросы для анкетирования, касающиеся качества предоставления государственной услуги, общие статистические сведения о результатах проведенного анкетирования получателей государственной услуги за 2017 год (в том числе такие сведения, представленные в диаграммах), отчет о региональной практике предоставления государственной услуги за 2017 год прилагаются (приложения 1-4).

Документы:

Файл
Приложение № 1 Вопросы для анкетирования по качеству предоставления госуслуг.doc
Приложение № 2 Таблица по анкетированию ОБЩАЯ за 2017 год.docx
Приложение № 3 Общие статистические сведения за 2017 год в диаграммах.docx
Приложение № 4 Отчет о региональной практике предоставления государственной услу